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Libro Implantación De Sistemas De Gestión De La Calidad. La Norma ISO9001:2008

Libro Implantación De Sistemas De Gestión De La Calidad. La Norma ISO9001:2008

26 (IVA incluido)

978-84-15683-99-5

328 páginas

Es indudable que cualquier organización va a querer mejorar de forma continua su forma de actuar para conseguir una mayor penetración en el mercado, reducir sus costes, gestionar los riesgos con mayor eficacia y mejorar la satisfacción de sus clientes.   Un sistema de gestión de la calidad proporciona el marco adecuado para supervisar y mejorar el rendimiento en cualquier área que se aplique. ISO 9001 es, en este sentido, un marco apropiado para gestionar eficazmente la empresa y satisfacer las necesidades de los clientes y, con diferencia, la referencia de calidad más sólida del mundo.   En la actualidad más de 750.000 organizaciones de 161 países la emplean, y establece las pautas no sólo para los sistemas de gestión de la calidad, sino para los sistemas de gestión en general. Ayuda a todo tipo de organizaciones a alcanzar el éxito por medio de una mayor satisfacción del cliente, motivación de los empleados y mejora continua. 

ÍNDICE

 

 

Introducción  .........................................................................                 13

 

Capítulo 1.

EVOLUCIÓN HISTÓRICA  DEL CONCEPTO  DE CALIDAD  ............        17

 

1.1.

Introducción ..................................................................

19

1.2.

Edad Antigua  ................................................................

19

1.3.

Edad Media: Los Gremios Ar tesanos  ..............................

20

1.4.

Revolución Industrial  .....................................................

21

1.5.

Finales del Siglo XIX  ? II Guerra Mundial ..........................

22

1.6.

II Guerra Mundial ? Década de los Setenta .....................

25

1.7.

Décadas de los Ochenta y Noventa hasta nuestros días  .

27

 

 

Capítulo 2.

CONCEPTO  ACTUAL DE CALIDAD:  LA CALIDAD TOTAL  ...........         29

 

2.1.

Conceptos de Calidad  ...................................................

31

 

 

2.1.1.   ¿Qué es la calidad?  ...........................................

 

31

 

2.1.2.   Del control de la calidad hacia la calidad total .....

34

 

2.2.

 

La Calidad Total como Estrategia Empresarial  .................

 

39

 

 

2.2.1.   Componentes  de la calidad total .........................

 

40

 

2.3.

 

Principios Fundamentales de la Gestión de la Calidad

Total .............................................................................

 

 

46

 

 

2.3.1.   Enfoque al cliente  ..............................................

 

47

 

2.3.2.   Liderazgo ...........................................................

48

 

2.3.3.   Par ticipación del personal  ..................................

49

 

2.3.4.   Enfoque basado en procesos   .............................

50

 

2.3.5.   Enfoque de sistema  para la gestión  ....................

54


 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.3.6.   Mejora continua .................................................              54

2.3.7.   Enfoque basado en hechos para la toma de

decisiones  .........................................................                57

2.3.8.   Relaciones mutuamente beneficiosas  con el

proveedor ..........................................................                57

 

2.4.   Errores y Peligros de la TQM ..........................................              59

2.5.   El Sistema de Gestión de la Calidad  ..............................           60

 

2.5.1.   Concepto ...........................................................               60

2.5.2.   Implicación de un sistema  de gestión de la

calidad total  ......................................................               61

 

 

 

Capítulo 3.

MODELOS DE GESTIÓN Y NORMAS  .......................................           65

 

3.1.

Conceptos Básicos  de Normalización  .............................

67

3.2.

¿Qué es una Norma?  ....................................................

68

3.3.

Ventajas de la Normalización  .........................................

69

3.4.

¿Qué se Normaliza? ......................................................

70

3.5.

Normas y Modelos de Calidad Total  ...............................

70

 

 

Capítulo 4.

LAS NORMAS ISO Y LA FAMILIA ISO 9000.

ISO 9001: OBJETIVOS,  BENEFICIOS Y ESTRUCTURA  ..............        79

 

4.1.

Las Normas ISO ............................................................

81

4.2.

La Familia de Normas ISO 9000  ....................................

82

4.3.

La Norma ISO 9001: Objetivos y Beneficios ....................

84

 

 

4.3.1.   Objetivos  ...........................................................

 

84

 

4.3.2.   Beneficios  .........................................................

86

 

4.4.

 

Estructura de la Norma  .................................................

 

88


 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Capítulo 5.

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001:

REQUISITOS GENERALES Y REQUISITOS DE DOCUMENTACIÓN        91

 

5.1.

Introducción ..................................................................

93

5.2.

Requisitos Generales  ....................................................

93

5.3.

Requisitos de la Documentación  ....................................

98

 

5.3.1.

Generalidades  ...................................................

98

5.3.2.

Manual de la calidad ..........................................

100

5.3.3.

Control de los documentos .................................

101

5.3.4.

Control de los registros  ......................................

105

 

 


Capítulo 6.

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001.

REQUISITO 5: RESPONSABILIDAD  DE LA DIRECCIÓN  .............109





 

6.1.

Introducción ..................................................................

111

6.2.

Compromiso de la Dirección  ..........................................

111

6.3.

Enfoque al Cliente .........................................................

114

6.4.

Política de la Calidad .....................................................

116

6.5.

Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad  .........

118

 

 

6.5.1.   Objetivos de la calidad  .......................................

 

119

 

6.5.2.   Planificación  ......................................................

121

 

6.6.

 

Responsabilidad,  Autoridad y Comunicación  ...................

 

124

 

 

6.6.1.   Responsabilidad  y autoridad ...............................

 

125

 

6.6.2.   Representante de la dirección  ............................

126

 

6.6.3.   Comunicación interna .........................................

128

 

6.7.

 

Revisión por la Dirección  ...............................................

 

131

 

 

6.7.1.   Generalidades  ...................................................

 

132


 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


6.7.2.   Información para la revisión  ...............................

6.7.3.   Resultados  de la revisión  ...................................

 

 

 

Capítulo 7.

REQUISITO 6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS ...........................


133

134

 

 

 

 

137


 

7.1.

Introducción ..................................................................

139

7.2.

Provisión de Recursos  ...................................................

139

7.3.

Recursos Humanos  .......................................................

142

 

 

7.3.1.   Generalidades  ...................................................

 

143

 

7.3.2.   Competencia,  formación y toma de conciencia  ....

143

 

7.4.

 

Infraestructura  ..............................................................

 

146

7.5.

Ambiente de Trabajo  .....................................................

150

 

 


Capítulo 8.

REALIZACIÓN  DEL PRODUCTO O SERVICIO  ...........................


153


 

8.1.

Planificación de la Realización del Producto ....................

155

8.2.

Procesos  Relacionados  con el Cliente  ............................

158

 


8.2.1.   Determinación de los requisitos  relacionados con el producto ........................................................

8.2.2.   Revisión de los requisitos  relacionados con el producto ............................................................

8.2.3.   Comunicación con el cliente  ...............................

 

8.3.   Diseño y Desarrollo .......................................................


159

 

161

163

 

165


 

8.3.1.

Planificación del diseño y desarrollo  ...................

166

8.3.2.

Elementos de entrada para el diseño y desarrollo

171

8.3.3.

Resultados del diseño y desarrollo  .....................

174

8.3.4.

Revisión del diseño y desarrollo  .........................

177


 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

8.3.5.

Verificación del diseño y desarrollo  .....................

178

8.3.6.

Validación del diseño y desarrollo  .......................

180

8.3.7.

Control de los cambios del diseño y desarrollo  ....

182

8.3.8.

Resumen del requisito 7.3. Diseño y desarrollo ...

183

 


8.4.   Compras  ......................................................................


184


 

8.4.1.

Proceso de compras  ..........................................

184

8.4.2.

Información sobre las compras ...........................

186

8.4.3.

Verificación de los productos comprados  .............

188

 


8.5.   Producción y Prestación del Ser vicio  ..............................

 

8.5.1.   Control de la producción y de la prestación del

ser vicio .............................................................

8.5.2.   Validación de los procesos  de producción y prestación del ser vicio  .......................................

8.5.3.   Identificación y trazabilidad .................................

8.5.4.   Propiedad del cliente  .........................................

8.5.5.   Preser vación del producto  ..................................

 

8.6.   Control de los Equipos de Seguimiento y de Medición .....

 

 

 

Capítulo 9.

MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA  ...........................................


191

 

 

 

191

 

197

200

202

204

 

206

 

 

 

 

213


 

9.1.

Generalidades  ..............................................................

215

9.2.

Seguimiento y Medición .................................................

217

 

9.2.1.

Satisfacción  del cliente  ......................................

217

9.2.2.

Auditoría interna  ................................................

220

9.2.3.

Seguimiento y medición de los procesos  .............

222

9.2.4.

Seguimiento y medición del producto  ..................

227

 


9.3.   Control de Producto no Conforme  ..................................


229


 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


9.4.   Análisis  de Datos ..........................................................

9.5.   Mejora ..........................................................................


231

233


 

9.5.1.   Mejora continua .................................................

234

9.5.2.   Acción correctiva ................................................

235

9.5.3.   Acción preventiva ...............................................

238

 

Capítulo 10.

 

IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

241

 

10.1.  Esquema General de la Implantación de un Sistema de

Gestión de la Calidad Total  ...........................................

 

 

243

 

10.1.1.  Fases de la implantación  .................................

 

243

10.1.2.  Premisas a tener en cuenta .............................

246

10.1.3.  Gestión del cambio  .........................................

247

 

10.2.  Fase III: La Evaluación Inicial  ........................................

 

248

10.3.  Fase IV: Diagnóstico de la Calidad  ................................

249

10.4.  Fase V: Elaboración de la Documentación  .....................

251

 

10.4.1.  Acciones  .........................................................

 

251

10.4.2.  La política de calidad en la empresa  ................

251

10.4.3.  La estructura de la documentación ...................

255

10.4.4.  El manual de calidad  .......................................

258

10.4.5.  Los procedimientos  .........................................

261

10.4.6.  Las instrucciones de trabajo  ............................

271

10.4.7.  Registros y otros documentos de apoyo  ...........

272

 

10.5.  Fase VI: Implementación ...............................................

 

273

 

10.5.1.  Acciones  .........................................................

 

273

 

10.6.  Fase VII: Proceso de Cer tificación  .................................

 

274


 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


Capítulo 11.

HERRAMIENTAS  DE LA CALIDAD  ...........................................

 

11.1.  Introducción .................................................................

11.2.  Las Siete Herramientas Básicas  de Calidad ...................


275

 

277

278


 

11.2.1.

Diagrama de Ishikawa o diagrama causa-efecto

278

11.2.2.

Diagrama de Pareto .........................................

282

11.2.3.

Hojas de verificación  .......................................

284

11.2.4.

Gráficos de control  ..........................................

286

11.2.5.

Histogramas  ...................................................

287

11.2.6.

Diagrama de correlación  ..................................

288

11.2.7.

Muestreo estratificado o estratificación  ............

289

 


11.3.  Otras Herramientas de Calidad  .....................................

 

11.3.1.  Diagrama de flujo ............................................

11.3.2.  Mapa de procesos   ..........................................

11.3.3.  Diagrama de Gantt  ..........................................

11.3.4.  Tormenta de ideas  ..........................................

11.3.5.  Auditorías de calidad  .......................................


290

 

290

294

296

298

304


 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Capítulo 12.

CERTIFICACIÓN  DE SISTEMAS  DE GESTIÓN DE CALIDAD   ......

 

 

307

 

12.1.  Concepto de Cer tificación .............................................

 

309

12.2.  Ventajas de la Cer tificación de Sistemas  de Gestión de

la Calidad  ....................................................................

 

311

 

Cer tificación  ................................................................

 

314

 

12.3.1.  Interrelaciones  entre los agentes  .....................

 

319

 

12.4.  El proceso de Cer tificación  ...........................................

 

321

12.5.  Seguimiento de la Cer tificación .....................................

322

 

 
12.3.  Principales Agentes y Elementos del Proceso de


 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


12.6.  Renovación de la Cer tificación  ......................................

12.7.  Validez internacional de Cer tificados y Marcas  ...............

 

 

 

BIBLIOGRAFÍA  ......................................................................


Laborprex auditores,

José Manuel Sánchez Rivero y Antonio Enríquez Palomino

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