Guía de cursos y máster: online, a distancia, presenciales, semipresenciales
Esta web utiliza cookies, puedes ver nuestra política de cookies, aquí Si continuas navegando estás aceptándola
Política de cookies

Libro Atención Al Cliente Y Gestión De Reclamaciones

Libro Atención Al Cliente Y Gestión De Reclamaciones

17,50 (IVA incluido)

84-96139-91-X

176 páginas

En el siglo XXI las empresas tienen como objetivo principal la satisfacción y fidelización de sus clientes, como consecuencia de una mayor competitividad y como no, de la globalización.

Este concepto de satisfacción del cliente parece haberse convertido en el “Santo Grial” de nuestro siglo y como tal se muestra difícil e inalcanzable, accesible sólo para “los más puros y valerosos”.

A lo largo del libro, cada uno de los caballeros del Rey Arturo y su Dama, la princesa Ginebra, aborda la cuestión desde un enfoque diferente: las competencias técnicas y emocionales necesarias para la atención (y fidelización) del cliente, en especial las habilidades de relación y comunicación; el conocimiento profundo del cliente, tanto interno como externo; las herramientas tecnológicas propias de la época con especial atención a los CRM y la gestión del correo electrónico; la atención telefónica y la gestión de reclamaciones y resolución de conflictos.

Este libro que va dirigido a los profesionales del secretariado, así como a recepcionistas y telefonistas, supervisores y teleoperadores de los centros de atención al cliente y CRM.
  1. Introducción
  2. Competencias y habilidades necesarias para la atención al cliente
  3. Cliente externo/interno
  4. El concepto de atención al cliente en el s. XXI
  5. Atención telefónica
  6. Negociación, resolución de conflictos y gestión de reclamaciones

Mª Claudia Londoño Mateus.

Titulada en Secretariado Bilingüe por la Coral Gables University (Florida-USA). Trabaja desde 1973 en el Grupo Telefónica, desarrollando su actividad como secretaria de alta dirección. Ha colaborado con el Ministerio de Educación y Ciencia como Experto Tecnológico para el Proyecto de Renovación de los Contenidos de F.P.
Actualmente es Presidenta de la Junta Directiva de la Asociación del Secretariado Profesional de Madrid. Desarrolla e imparte cursos y es ponente de IIR España y miembro de su Panel de Expertos en cuestiones relacionadas con la formación del secretariado.

Cursos Relacionados

Bienvenido a Virtual-Formac.com. Suscribete a nuestro Boletín Gratuito o siguenos en Twitter @virtualformac.
Utilice el Buscador y compre los mejores Libros Especializados.