|
|
|
|
|
Centro: ECA FORMACION |
|
|
| Modalidad:
Online / a Distancia |
Nº
horas:
20 |
Precio:
100.00 €
|
|
|
| |
|
|
Atención al Cliente |
|
|
| Palabras
Clave: |
|
COMERCIAL ATENCION AL CLIENTE VENTAS
|
|
|
Descripción: |
En un mercado basado en la libre competencia, el cliente es la clave del éxito empresarial. Desarrollar y aplicar técnicas de comportamiento y habilidades sociales para el trato con clientes se convierte en una estrategia fundamental de potenciación de la capacidad competitiva de cualquier empresa.
La imagen que el cliente asociará a la empresa dependerá no sólo del producto o servicio adquirido, sino también de la impresión que le haya causado la persona que le atendió.
|
|
|
Temario: |
1. Descubrir y Comprender las Necesidades de los Clientes.
• Mercados y Clientes.
• Por Qué una Empresa y no Otra.
• Investigación de las Necesidades de los Clientes.
• Las Necesidades y su Clasificación.
• Las Diez Claves de la Atención al Cliente.
• Calidad del Servicio: Satisfacción del Cliente.
• Sistema de Gestión de la Calidad Según ISO 9001:2000.
2. El Proceso de Comunicación.
• Comunicación e Imagen de Empresa.
• La Comunicación.
• El Proceso de Comunicación.
• La Emisión.
• La Recepción.
• Actitudes Defensivas/ Actitudes Positivas.
• Emisión-Recepción: Feed-Back.
• Consideraciones para una Buena Comunicación.
3. Medios para una Óptima Atención al Cliente.
• La Comunicación Oral.
• La Comunicación Telefónica.
• Llamadas de Emisión.
• Llamadas de Recepción.
• La Comunicación Escrita.
4. Habilidades y Actitudes en el Trato con el Cliente.
• Habilidades y Actitudes.
• El Lenguaje Corporal.
• El Aspecto Externo.
• Aspecto del Entorno.
• Toma de Contacto con el Cliente.
• Detectar las Necesidades de los Clientes.
• Consejos para Mitigar las Esperas.
• La Despedida.
5. Tratamiento de Situaciones Conflictivas.
• Quejas y Reclamaciones.
• Deficiencias que se Detectan en las Reclamaciones.
• La Gestión de las Reclamaciones.
• Tratamiento de Reclamaciones.
• Actitudes Adecuadas ante las Reclamaciones.
• Cómo Tratar a un Interlocutor Enfadado.
• Cómo Tratar a Clientes Difíciles.
|
|
|
Objetivos del curso: |
Que los participantes adquieran las competencias, es decir, los conocimientos, habilidades y actitudes, necesarias para desempeñar las actividades de atención al cliente dentro de las empresas, de manera que permita lograr su satisfacción.
Al finalizar la acción formativa, los participantes serán capaces de:
• Aplicar las técnicas y herramientas necesarias para mejorar las habilidades de comunicación.
• Atender a los clientes de modo adecuado para que la relación con la empresa sea productiva.
• Desarrollar las habilidades necesarias para establecer una adecuada relación con el cliente.
• Utilizar el teléfono como herramienta de atención y fidelización de clientes.
• Rentabilizar al máximo los beneficios de una buena atención al cliente.
• Aplicar las técnicas y herramientas necesarias para conocer en todo momento las expectativas del cliente y su grado de satisfacción.
• Afrontar las posibles objeciones, quejas y reclamaciones que puedan plantear los clientes.
|
|
|
¿A quién va dirigido?:
|
El curso, está dirigido a todas aquellas personas interesadas en desarrollar su labor profesional dentro del ámbito de la comunicación y la atención al cliente.
Especialmente destinado a:
• Personas que presten directamente servicios al cliente.
• Personas que por su actividad, deban mantener contacto con clientes, consumidores, proveedores, etc.
• Responsables de comunicación y marketing.
• Personal administrativo y de secretaría, auxiliares, técnicos administrativos, telefonistas, recepcionistas, etc.
• Personal del departamento de ventas o que ocasionalmente realice labores comerciales.
• Personas que deseen incorporarse en áreas de la empresa, en la que deban desarrollar su faceta como comunicador.
|
|
|
Profesorado: |
|
Apoyo tutorial activo y personalizado. Dispones de tutores expertos en la materia que te servirán de ayuda activa, guiándote y orientándote en el aprendizaje, contestando a tus dudas a través del e-mail, facilitándote información y noticias de interés |
|
|
Metodología y Material didáctico:
|
Para que puedas realizar tu formación en las mejores condiciones de flexibilidad y calidad, ECA ha desarrollado el Portal de Formación a través de Internet www.ecaformacion.com. Una solución formativa que incorpora todas las posibilidades de las nuevas tecnologías de la información y las comunicaciones en el Campus Virtual, con todos los recursos integrados en una sola pantalla, en el que dispondrás de:
• Total libertad para realizar el Curso desde cualquier ordenador conectado a Internet, desde cualquier lugar, a cualquier hora, dedicando el tiempo que estimes oportuno en cada sesión.
• Apoyo tutorial activo y personalizado. Dispones de tutores expertos en la materia que te servirán de ayuda activa, guiándote y orientándote en el aprendizaje, contestando a tus dudas a través del e-mail, facilitándote información y noticias de interés.
• Una nueva forma de “aprender haciendo”. El eLearning es un proceso donde los participantes aprenden desde una posición activa, estudiando los contenidos, realizando casos prácticos, ejercicios de autoevaluación, test de evaluación continua, participando en foros con otros alumnos de todo el país, o buscando información complementaria en la web, que forman parte del entorno de aprendizaje donde el alumno es el centro de una nueva forma de aprender.
• Contenidos multimedia del Curso en formato web, con textos, gráficos, animaciones, videos y otros recursos didácticos que te permitirán seguir el Curso con éxito.
• Casos Prácticos, metodología que a partir de la descripción de la situación de una empresa y su solución, permite transformar los conocimientos teóricos en competencias profesionales.
• Documentación completa del Curso en formato PDF, incluidos los Casos Prácticos, que podrás imprimir para conservar la documentación del Curso.
Esta metodología de aprendizaje te aporta, además de los conocimientos del Programa del Curso, la habilidad en la gestión de información relevante y su análisis, una gran capacidad de organización, mayor visión global, mejora de tus actitudes en la búsqueda de soluciones, y el dominio de las nuevas tecnologías de la información y las comunicaciones. Todas ellas, competencias clave, en un entorno tan competitivo y cambiante como el actual mundo empresarial.
Los participantes recibirán a la finalización el Diploma del CURSO DE ATENCIÓN AL CLIENTE, expedido por ECA Instituto de Tecnología y Formación
|
|
| Horario:
Matrícula Abierta todo el Año. |
| Localización
de las instalaciones: ECA FORMACION dispone de 52 Delegaciones en todo el territorio español. |
|
|
Otras Cuestiones: |
Subvenciones para trabajadores en activo: todas las empresas disponen de un Crédito Anual para la Formación con el que puedes subvencionar todo el importe del Master. ECA ofrece además a las empresas el servicio de tramitación de la subvención actuando como Entidad Organizadora y de Gestión de las Subvenciones a la Formación.
Pago a través de domiciliación bancaria, transferencia o pago online a través de www.ecaformacion.com |
|
| |
| |
|
|
|
| |
|
|
Otros cursos de ECA FORMACION:
|
|
| |
|
Libros Relacionados:
|
|
|
|
|
|
|
