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Centro: Universidad CEU San Pablo |
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Online / a Distancia |
Nº
horas:
20 |
Precio:
166.00 €
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Atención Telefónica |
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Descripción: |
Actualmente, una atención telefónica de calidad en las empresas, tanto públicas como privadas, se ha convertido en una necesidad. Los clientes y ciudadanos intentan resolver sus gestiones y consultas a través del teléfono, por la comodidad, en determinados momentos, que esto puede suponer.
Sin embargo, gran parte de las veces, atender el teléfono se convierte en una actividad rutinaria de cuyo alcance e importancia no siempre somos conscientes, ni le prestamos la atención que merece.
A través del teléfono contribuimos a crear parte de la imagen de nuestra empresa u organización. Por lo tanto, nuestra atención telefónica ha de ser eficaz, de manera que a través de la conversación que mantengamos lleguemos a ofrecer una imagen positiva y un servicio de calidad.
Así pues, tendremos que conocer y manejar adecuadamente temas como:
- Los elementos que configuran el proceso de comunicación.
- La recepción y emisión de llamadas.
- La manera de atender quejas y reclamaciones.
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Temario: |
MÓDULO 1: INTRODUCCIÓN A LA COMUNICACIÓN
• Unidad 1: El proceso de comunicación.
• Unidad 2: Las barreras de comunicación.
MÓDULO 2: COMPONENTES DE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
• Unidad 1: La voz.
• Unidad 2: El lenguaje y las palabras.
• Unidad 3: El silencio.
MÓDULO 3: EMISIÓN Y RECEPCIÓN DE LLAMADAS
• Unidad 1: Fases de la atención telefónica.
• Unidad 2: Recepción de llamadas.
• Unidad 3: Emisión de llamadas.
• Unidad 4: Los guiones de llamada.
• Unidad 5: Ventajas e inconvenientes de la comunicación telefónica.
MÓDULO 4: TÉCNICAS PARA UNA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA EFICAZ
• Unidad 1: Manejo del teléfono.
• Unidad 2: Escuchar adecuadamente.
• Unidad 3: Gestionar llamadas pendientes.
• Unidad 4: El uso del contestador automático.
MÓDULO 5: ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
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Objetivos del curso: |
Ofrecer una imagen de empresa adecuada a través del teléfono.
Utilizar correctamente los métodos y técnicas telefónicas.
Considerar la importancia del teléfono como transmisor de la imagen de la empresa.
Mejorar los conocimientos, habilidades y actitudes en la comunicación telefónica.
Desarrollar habilidades de comunicación y estrategias a seguir para ofrecer una imagen positiva y de calidad de servicio.
Conocer los procesos de resolución de reclamaciones.
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Metodología y Material didáctico:
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El curso se desarrolla íntegramente on-line, apoyado por las tutorías telefónicas y telemáticas del profesor y del tutor.
Al ser vía internet, le da la posibilidad de completar la formación sin necesidad de desplazarse, con una entera libertad a la hora de diseñar su propio ritmo de trabajo.
Una vez superadas las pruebas correspondientes, se obtendrá un título de la Universidad CEU San Pablo acreditativo de haberlo cursado.
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| Localización
de las instalaciones: www.campusvirtualceu.com |
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Otras Cuestiones: |
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Inicio: Todo el año |
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